Optimiser sa marque dans la culture digitale

Il est vital pour les marques d’intégrer la réalité de la culture digitale dans leur design et les entreprises qui ne se voient pas encore comme des marques doivent changer leur point de vue. Celles qui ne le font pas, ou le font à un rythme trop lent par rapport à leurs concurrents seront rapidement perçues comme désuètes et dénuées d’intérêt. Cette transformation n’est plus une option car l’économie est disrupté dans de nombreux domaines d’activité.

Un certain nombre de facteurs déterminent la nécessité pour les marques d’évoluer continuellement, surtout dans une époque de transformation digitale. Au-delà des avancées technologiques, les réseaux sociaux ont contribué à faire de cette nouvelle culture digitale, l’âge du client connecté où le monopole de la parole a disparu pour les annonceurs. Au cours des dernières années, nous avons rassemblé au sein de l’agence des informations pertinentes autour de l’impact du digital sur le design de marque que j’aimerai partager.

Un espace très limité

Imaginez que l’espace d’expression de votre marque se limite à un petit écran. Le design est devenu centré sur l’utilisateur et beaucoup plus visuel. L’intégration d’infographies et d’icônes permet d’améliorer l’expérience utilisateur (UX) ainsi que l’interface utilisateur (UI). De plus, les polices sont sélectionnées pour faciliter la lecture en ligne et la photographie comporte de nouvelles règles. La pratique du graphisme est en train d’évoluer en conséquence. Les briefs créatifs sont devenus plus pragmatiques et complètent le design thinking à mesure qu’un effort d’anticipation des changements est mené.

L’émergence de nouveaux écosystèmes

Les agences de publicité et les agences digitales entrent dans l’espace du branding, ici la culture digitale est primordiale. Les agences de design, issues du monde de la publicité, construisent des sites web, ou campagnes digitales. Bien que les entreprises de services digitaux ne soient pas issues du milieu de la conception et de la stratégie de marque, elles ont construit de nouvelles compétences pour le design des marques et réussissent à convaincre leurs clients de travailler avec elles. Elles sont perçues comme étant plus à même d’accompagner les entreprises que les agences de branding et de design traditionnelles et permettent un accès à une culture digitale qui fait souvent défaut dans de nombreuses entreprises traditionnelles dont le s agence de communication traditionnelles.

Cela montre qu’il y a de nouveaux défis pour lesquelles les agences de branding doivent démontrer leur valeur ajoutée y compris en matière digital. Cela implique un changement de paradigme pour eux pour l’industrie de la communication !

Consistance versus cohérence

Depuis longtemps, la consistance est le concept phare dans le design de marque. Il reste ancré dans l’éducation et dans la réflexion de beaucoup d’acteur du secteur mais, il est étroitement liée aux systèmes et aux règles statiques, règles qui ont complètement changées. Dans l’espace et les canaux du digital, qui ont des fonctions multisensorielles, nous voyons une conception modulaire qui fait place plus de cohérence plutôt qu’à de la consistance.

Ensemble, ils forment des éléments de base et des éléments qui aident à maintenir l’intention de la marque qu’ils représentent. Les modules en ligne sont plus interactifs et dynamiques. Parce qu’ils sont liés au comportement, c’est-à-dire à ce qui se passe lorsque vous cliquez, passez la souris, et ainsi de suite, ils sont utilisés de manière plus fonctionnelle. Quelques exemples sont la navigation et la conversion, par rapport aux blocs de construction utilisés dans les environnements hors ligne. Ces éléments plus fonctionnels comme les boutons et les icônes sont moins capables de communiquer une image de marque spécifique.

Dans l’ensemble, il ne s’agit pas de petits changements évolutifs. La disruption est maintenant un état permanent pour les marques. Nous le constatons déjà dans les business models des startups. Ce mouvement à 180 degré dans le design des marques est une énorme opportunité que les marques et les designers devraient saisir sans tarder.

Avec la montée en puissance des nouveaux canaux digitaux et les coupes budgétaires dans le département de communication marketing, de nouvelles étapes dans la communication sont nécessaires. Mais quelles étapes ? L’optimisation et l’amélioration des processus de marketing et de communication sont considérées comme hautement prioritaires.

Reconnaître les tendances

Si vous regardez le marché actuel, quelques tendances sont immédiatement perceptibles dans la culture digitale. La première est l’augmentation du trafic de données mobile en raison de l’utilisation croissante des smartphones. Un contenu pertinent en tant qu’outil stratégique est plus important que jamais. Avoir le client au centre de vos préoccupations a toujours été le mantra. Mais comment ? Et quels sont les canaux qui composent aujourd’hui le parcours client ? Avez-vous en internet les bons interlocuteurs pour réfléchir à ces problématiques ?

En dressant la liste de toutes les étapes du processus de sélection et d’achat, ces tendances sont également perceptibles. Les achats en ligne sont plus fréquents. Le mélange de recherche d’information en ligne et d’achat en magasin est devenu une pratique régulière.

La route principale : le parcours client

En cartographiant toutes les étapes possibles du parcours client, vous vous autorisez à regarder les interactions avec votre entreprise du point de vue du client. Cela contribue à augmenter la satisfaction de vos clients et permet à votre proposition de valeur unique (Avantages et bénéfice que votre client tire de l’utilisation de vos produits et/ou services) de se réaliser. Lorsque vous observez votre client dans son contexte, vous vous mettez en position de répondre à ses question et à résoudre ses problèmes.

Le parcours client n’est pas seulement influencé par le marketing et les communications, mais aussi par d’autres facteurs qui sont plus difficiles à contrôler mais qui doivent être intégrés dans votre réflexion. Le rôle des commerciaux, le rôle de l’équipe de support, l’influence des médias sociaux, la communications en point de vente, votre environnement et les opinions de votre entourage ont tous un rôle important à jouer dans la perception de votre marque.

L’Autre chemin : Les processus internes

Le parcours client est la route externe, les processus de l’entreprise sont le chemin interne. Ce chemin sinue à travers les processus existant au sein de l’organisation et mène aux différents étapes qui sont connectés avec le parcours client. Cela semble logique et simple. Toutefois, dans la pratique et dans de nombreux cas, les deux voies ne sont pas reliées entre elles.

Il y a des difficultés internes qui peuvent être malheureusement visibles depuis l’extérieur, dans le parcours client. Très souvent, les erreurs dans le parcours client sont rapidement rattrapées, mais les problèms dans les processus de l’entreprise ont tendance à être oubliées et laissées ouvertes.

Le temps est venu d’emprunter une nouvelle voie

Pour de nombreuses entreprises et organisations, il n’est pas facile de choisir une nouvelle voie. Par où commencer et intégrer la culture digitale à son mindset ?

Pour commencer, une suggestion : reconsidérer le département de marketing et les fonctions qui développent le business. La fonction marketing & communication digitale doit prendre le lead mais elle ne doit pas se trouver enfermée dans un nouveau silo.

Le marketing multicanal commence au sein de l’organisation. Il est impératif de démolir les murs internes du service de communication & marketing, du service commercial, du centre de support et de rendre la collaboration possible entre tous les acteurs ayant un point de vue à amener sur l’expérience des clients avec la marque. Rappelez à vos équipes que l’objectif global de l’entreprise est le centre d’intérêt, et non le canal. Commencez par déterminer les bons axes de communication, les bons messages et décidez ensuite comment vous allez le déployer via les canaux et les ressources disponibles.

En intégrant la culture digitale comme moteur créatif, cartographiez et planifiez les contenus puis créez les indépendamment de tout canal mais en intégrant la vision client découverte lors du design thinking. Ensuite, les gestionnaires de canaux pourront optimiser le contenu spécifiquement pour leur canal.

Ces initiatives apparaissent souvent comme un saut quantique dans l’incertitude et exigent un certain courage, de la persuasion et un enthousiasme partagé au sein de l’organisation. Seuls les les résultats pourront constituer la lumière qui éclaire le chemin vers le changement et les petits pas le meilleur moyen d’arriver couvrir la distance.
C’est à ce prix que vous pourrez optimiser le contact avec vos clients et vous différencier dans une économie de l’attention ou chaque faux pas vous coûtera la perte d’intérêt de vos clients potentiels.

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